酒店客房大学生实习报告

时间:2017-06-20 编辑:柳青 手机版

  实习人:xx

  实习地点:20xx.6.25—20xx.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习

  2011.6.15—2011.8.15河北xxx迎宾馆实

  案例一

  20xx在西美商务酒店实习,一天下午我负责打扫一间住客房,客人不在房间。在收拾垃圾时,发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片,我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾,于是我立马把它拿出来,用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净,然后把它放在了床头柜最显眼的地方。

  就在我打扫完毕准备离开的时候,房间的客人急匆匆的进来了,在书桌上翻找着什么东西,我走过去问道:“先生,请问有什么可以帮您的吗?”“小姐,你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划,还在不停地四处寻找。“先生,这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的,这正是我要找的,没了它事情就办不了了,谢谢你啊小姐!”客人显然很激动,说完跑出了房间,我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。

  案例分析:在清扫住客房时,对于要清理的垃圾,特别是有记录的字条,一定要谨慎处理,除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房,见到这样的文件或字条,应交与客房部办公室,以便客人回来查找,或者由办公室进行定期清理。

  案例二

  09年的一次接待中,专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上,用完餐以后,服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后,服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天,老先生离店。一周后,酒店收到了这位老先生的表扬信,信中他高度的赞扬了服务员甲,并且对酒店的服务表示认可,他在信中说道:“跪下来替我换鞋,亲子女也未曾做到这样好,在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨,这才是这真正的宾至如归。”

  案例分析:在同事面前,我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前,我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝,为顾客提供满意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值,真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先进的设施设备,还有酒店的服务员的综合素质,酒店服务是一种用心的服务,细节决定成败。

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