列车乘务员的实习总结

时间:2017-11-19 编辑:晋弘 手机版

  篇一:临二组临时列车乘务员社会实践总结

  湖务春运 铁手和谐

  ——临时列车乘务员社会实践总结。

  时间如流水,转瞬即逝1月12日挑战终于来临,由我们临二组临时列车乘务员负责的

  k2006/k2005次(广州——汉口)车终于出发了!当南下列车响起出发的铃声,它满载的是

  32位湖铁学子临时列车员的欣喜与焦虑。我们临二组全体乘务员是要到广州东站接k2006

  次列车北上的,此时同学们是兴奋的,因为我们可以上车了,可以跑到武汉、广州等大城市

  看看了,也可以见识见识“芙蓉之外”的国度。由于要到广州接车,于是我们11号晚上就

  乘上了车南下的列车,经过一个晚上的火车之旅 ,上了车看到车很破,心中不免有些失望,但这不足以打击我高涨的志趣。年前我们一共在车上待了六天,年后待了十八天,是几十个

  组中工作时间最长的,对此同学们也有抱怨,但他们没有把情绪带到工作中去,即使工作时

  间长,工资有很少,同学们都坚持下来了。并最终胜利完成了2012春运任务。

  出乘之前:

  1、带好证件、穿好衣服,收拾好随身物品(如:饭盒、水杯、洗漱用品、药包、手机、

  干粮等);

  2、由于衣服要根据所跑线路决定,而我又跑得是宜昌至北京这一线,,有些地方天气变化

  快,晚上值班非常冷,所以带点厚衣服防感冒防冻;

  3、带好干粮,防止晚上值班时间长饿肚子;

  4、手机充好电,多备一块电池,每次出乘时间长很难给手机充电,要时刻保持手机畅通,

  用以应对突发事件;

  5、在到达客运段时,按次序站好队,迎接车长,等候车长指示!

  上车后:

  1、放好行李用品,等车长分好组、安排好床铺后,找到自己的床铺、熟悉对班;

  2、处理好个人事情后到车长处领取车厢备品(车厢牌、外挂牌、水壶、炉钩炉铲、扫帚

  等);

  3、领好东西后到自己负责的车厢看看,检查门窗是不是好锁好关,厕所是不是弄干净了,

  在车厢看看还有没有其他问题,如有迅速向车长反映;

  4、在车站迎接旅客时,听到车长说放行才开门迎接旅客,这时站双岗、开前后门,开好

  门后,打好挡板,挂上车厢号牌,下车站在白线以外,面向火车头方向站好,迎接旅客上车;

  5、旅客上车时,如果旅客非常多拥堵在车门口,应大声喊“站好队、按顺序上车”,要求

  旅客站好队拿好自己的车票后才让旅客上车,检查旅客的车票(看清车次、车厢号等)同时要警惕自己的安全,不要被旅客挤到火车底下去了,保护好自己,同时也要保护好弱势旅客;

  6、临客往往出现超员现象,座位不够,车厢挤满人,有些人堵在门口不向里走,这时就应组织旅客向车厢中间走,保证让所有旅客上车又能锁好车门;

  7、旅客上完后,听到车长喊上车或者能听到车站的发车信号(实在不行看看车头车尾有没有其他乘务员上车),上车后,不要急于锁门,放下挡板,站在挡板上看看还有没有其他乘务员没上车,如有想法通知其上车,但千万不得下车喊,不得扒车等;

  8、车开动后,缓行时锁好车门,等车出车站站台后,把门锁好,注意加双锁;

  9、车门锁好后,打开厕所门后回到车厢组织旅客就坐,检查旅客行李,旅客的行李放在行李架上遵循大不压小,圆不压方的原则,衣帽钩上不得挂重物,行李架上不得坐人,不该坐人的地方要求旅客不要坐,解释原因;

  10、放行李时,如果力气不大的不要自己拜访,可以要求旅客按要求自己把行李放好;

  11、然后站在车厢中提醒大家要注意的问题(如:不准在车厢抽烟、携带违禁物品等);

  12、适当可以做做感情交流,最大限度的动员旅客配合我们的工作;

  13、做好这些后,值班人员回到乘务室值班,值班时不得做其他与工作无关的事情,不得让旅客到乘务室坐,不得与旅客攀谈,乘务室不得放与工作无关的杂物;

  14、隔时查看车厢内情况,发现问题要及时向车长乘警等反应,不要自己去处理事情;

  15、中途停车要告知旅客,中途停车请旅客做好不要下车;

  16、快到站时,要报站名、要通知旅客准备下车,不要把旅客带过或错站了,要按照规定开好门打好挡板,自己先下车,迎接旅客下车;

  17、在规定的时间交接班,交接班时要把车厢卫生打扫干净,不要把这项任务留给对班,做好交接班后,可以到餐车就餐,最好等其他乘务员一块儿去就餐;

  18、在休息车静候接班的乘务员,听到负责休息车的乘务员喊起床上班时,迅速起床,同时要注意动作要小,不要吵醒其他工作人员,搞好个人事情后,到餐车就餐,吃完后到车厢和对班做好交接班;

  19、回车厢休息的乘务员要迅速睡觉,养足精神准备接班;

  20、到达终点站后,开好门,组织旅客下车,待旅客下完后,搞好车厢卫生,按要求把垃圾袋放在指定位置,冲好厕所、关好门窗,听候车长安排;

  21、做好车厢卫生等相关事项后,把备品拿到车长指定的位置放好;

  22、所以的工作做完了,本趟出乘顺利完成。

  退乘时:

  1、负责休息车的乘务员把被褥等清点好,其他东西拿好自己随身物品,下车后站好队,等候车长指示;

  2、车长训话时要保持纪律,听清下车出乘的时间地点等相关信息;

  3、从车站回学校时,站好队有秩序的上车,中途不得下车,如有特殊原因需向带队老师请示,回校后要按照学校要求住宿,等待下车出乘;

  4、在校时要保持通讯畅通,保持学校卫生,遵守学校纪律。

  篇二:临时列车乘务员社会实践报告

  感受春运 共谱和谐

  ——临时列车乘务员社会实践报告

  在反复的旅途中发现新奇,在平常的点滴中收获感动。

  ——题记

  盼望着,盼望着。由我们小组临时列车乘务员负责的L322/321次(宜昌——广州)车终于在2号晚上开出了!当列车响起出发的铃声,满载的是36位大学生临时列车员的欣喜与焦虑。

  列车缓缓地驶出了宜昌站,我和杨庆彪共同负责12号车厢的乘务工作,每八小时换班

  一次,第一(转 载 于:wWW.smHAida.cOM :列车乘务员的实习总结)班由阿彪负责。我来自武汉,因为从来没有过出生的经历,这也成为了我应聘临时乘务员的首要原因。由于湖南雪灾的原因,我们的列车是派到广州接乘客,所以去的时候是空车,因此去的时候不觉得辛苦。而且我们还可以在空车上学习乘务员的一些具体操作。没上车之前就听说湖南雪灾困了好多人,我们上一组因此在湖南境内困了整整90个小时,想到这儿不免有些担心,但疑虑在第二天打破了,我们顺利的通过了湖南。但湖南的景象却让我震撼了,被大雪压倒的成片的树林、成百上千的铁塔,更不用说那埋在深深雪地里的庄稼了!

  我们虽然顺利通过湖南,但还是晚点10个小时,广州站台上呼啸着寒瑟的冷气,车厢里却弥漫着蒸腾的热气,深夜时分,广州站依然人潮汹涌,人声鼎沸,在深色的夜幕里,没有闪烁的群星为清冷的皓月做伴,唯有人群之中穿梭的点点黄色连成线。那耀眼的黄色,永远那么活泼轻快,神采奕奕。

  车停稳了,我不紧不慢地开了边门,拉起踏板拿着号码牌下了车。夹好了牌,端庄地站

  在黄线以内,准备着迎接乘客。这时春运工作中极为普通的一幕。初次的新奇与陌生在经历几次后便变得驾轻就熟了。伸展一下疲惫的身子,似乎就能获得充足的力量。不分昼夜的时间,同样的生活节奏,让我学会了适应与坚强,也习惯了在摇荡的车厢里枕出一个个好梦。在行驶的车厢里写日记,记录每一天真实的演绎,铭记住内心按捺不住的感动。

  春运工作是富有挑战性的。节后我们跑L188/7(宜昌/襄樊——北京),由于节后大批民

  工及走亲访友的回归,从宜昌至襄樊一路上了很多人。宜昌站放行时,进站口那黑压压一片人群向我们用来,查票、帮顾客,我和阿彪立双岗都忙的不亦乐乎,只感觉到汗水一滴滴从额头上划过!等乘客上完了,我俩会心一笑,又投入到帮乘客整理中!车厢内那是挤得水泄不通。边门外、连接处,甚至洗涤池都挤满了人和行李。我一下子目瞪口呆了。更糟糕的是天工不作美,春节后气温骤升。临时停车时,窗户全都敞开,人们依然气喘吁吁地抖动着衣领。随着时间的拖延,乘客们犹如锅里的德蚂蚁十分火急,这时,骂天的低麻声、称要砸窗跳车的尖利声,从前面车厢传来。我的心忐忑不安,祈祷着火车快点开。“哐当”,一瓶啤酒的抛物线轨迹狠狠地摔在了铁轨上。两三个人的煽动,制造了车厢内将要爆发的火药味。万般紧急与无奈之下,我操起了扫把并高声地喊道:“请大家抬一下脚,扫地了。”众人的眼光稍微移转开了。站在过道上的人不得不移脚板行李。在重重阻隔中,我感到浑身冒着热气,而汗水却沿着背顺流而下。我戴着手套,在垃圾堆中捡着肮脏的果皮纸屑,任各种湿乎乎的液体粘在手套上,艰难地拖着垃圾和扫把走在车尾时时间已过了近四十分钟,当我再次低头时,胸前的“襄樊学院”红艳艳地展示在众人面前。我听到了有人唏嘘不已的叹声:“这是大学生吗?”我回过头,应了一句“我是贫困的农民家庭出身,什么活都干”。走到连接处

  时,一位年近40的阿姨帮我牵住了袋口,让我轻松地把垃圾倒进去。待我再次倒时,发现

  他的手已经弄脏,原来她捡起了溢在地上的垃圾。“阿姨,谢谢你对我们工作的支持。”“你

  还只是个孩子将来会成为国家栋梁的”我转过身,一种难以名状的感动以似一股泉水要从身

  体里喷涌而出。车子终于开动了,而我的车厢内终于没出现任何问题。从那以后我都会默默

  无闻、踏踏实实地工作,将车厢打扫得窗明几净。而总有那么一双手在我困难的时候,伸出

  来牵住袋口。这一场景,以刻骨铭心般地铭记在我的脑海里。

  生活在火车上,行走于南北间,别是一种境界。当火车鸣笛声起,我们准备好出发,当

  火车开动,我们踏上征途去寻找新的生活;火车越开越快,路越走越远??

  一直以来,我都是抱着体验的态度去生活的,即使很枯燥的工作,我也认真去对待,寻

  找枯燥背后的乐趣。乘务员的工作确实是枯燥的,因为我们都是在重复着相同的工作。而其

  中的乐趣就是来自天南海北的乘客,从他们身上我们可以了解外面的世界,即使是民工叔叔,

  也会告诉你很多东西。我就是抱着一颗学习的心跟乘客们交流的,给枯燥乏味的旅途增添不

  少乐趣。我知道了南北的差异,知道各地的特产,知道炎黄子孙间的差异,还有很多很多。

  而最大的收获是见到了黄河,虽然黄河的景象惨不忍睹,但毕竟我见到了母亲河,只在梦中

  出现过的母亲河!

  作为学生的我们,要做好乘务员的工作,关键是要转变角色。在火车上,我们是学生,

  但我们更是列车的乘务员——一个车厢的服务员。只有转变角色,处处以我们乘务员的身份

  考虑处理问题,我们才能够以热情的态度,妥善的安排,为广大的乘客服务。同时,我们要

  有高度的责任感。只有你有强烈的责任感,你才会认真对待你的工作,并努力地做好,你才

  会热情地对待你的乘客,为他们提供优质的服务,你才会对自己认真负责,认真做好你手上

  的每件事。在工作中,我的责任心得到了成长。

  40天过的真的很快,眨眼间就过去了,但我还在思绪中,因为这是一份新的工作,因

  为这是一种新的生活,这让我学习了很多,这让我成长了很多,这让我感悟了很多。

  当记忆依旧时,一切已随风飘散,我庆幸在我生命一个月的时间里,能有这样的经历;

  在我的成长过程中,曾有这样深刻的一笔,曾留下这样深刻的回忆,曾让我:累并快乐着!

  火车上没有白天,没有黑夜,只有你的目的地,你的终点站。只要你的目的地还没有到

  达,或者你可以轻松的看窗外的风景,或者你焦急的等待着到站下车。但只要到站了,你就

  要迈向另一趟的旅行了。或许火车上的摇摆不定,会加剧你思绪的不稳定,感叹为什么生活

  是如此不安定,如此漂泊?但我们还年轻,我们还没真正踏足过社会:沧桑,失败,孤独,

  漂泊,对于我们来说,是一个学习的机会,是一种成长的必然经历!我们不惧怕,我们不退

  缩,我们勇往直前,我们乐于享受其中的酸甜苦辣。如果这是生活的一种必然,就让我们勇

  敢面对,不轻易说出,只因我们还不曾经历过。

  让暴风雨来得更猛烈些吧!

  记住该记住的,忘记该忘记的。改变能改变的,接受不能改变的。

  我不去想是否能够成功,既然选择了远方,便只顾风雨兼程;我不去想,身后会不会袭来寒

  风冷雨,既然目标是地平线,留给世界的只能是背影。

  2008春运L188/7次五班

  北京西临客五班组列车员社会实践报告

  内容摘要: 虽然只工作短短的40天,但是对铁路安全工作而言,乘务员绝无“临时”

  与“正式”之分,我们全部都代表铁路的形象,都必须百分之百地为每名旅客

  的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作

  人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。

  人 物:邵科展 王峰安 刘凤娟 张艳兰 雷卉 曾仁(临时列车员)

  时 间:2008年1月23日—2008年3月4日

  事 件:武汉铁路局武汉客运段襄樊车间临时列车员春运工作

  时间安排: 第一趟乘,体验与生活;第二趟乘,课题确定,任务安排;第三趟乘,实

  地调查;第四趟乘,整理补充;第五趟乘,修改总结完善。

  车 班:广州东车队八班

  车 次:襄樊---广州东2115次,广州东---宜昌 2116次,

  宜昌---广州2288/5次,广州---襄樊2286次。

  序

  远去的列车依然奔腾不息,铁轨依然延伸,205名襄樊学院学子心系学校,情撒春运,已在祖国的热土留下清晰的足迹,用行动和汗水谱写了一曲热爱学校、服务社会的赞歌……

  “过年回家”是中国人固有的一种信念,因此造就了一个庞大的阶段性“规模效应”,民工流、学生流、探亲流多流叠加,无论是旅客还是运输单位都承受着极大的压力。而作为中国最平民化的长途运输工具,铁路肩负着担当春运“战役”主力军的重要使命。 春运期间出行的旅客乘坐火车的最多(占69.1%),接近70%;其次是汽车(19.4%);第三是飞机(7.3%)。旅客出行的目的主要是探亲,占84.3%;其次是旅游,占9.2%;出差、做生意等合占6.4%。在乘坐火车的旅客中, 74.3%的旅客感觉旅途顺利,18.4%的旅客感觉不顺利,其中有7.3%的旅客感觉特别不顺利。 旅客对春运最不满意的是拥挤、票价上涨、订票难。

  铁道部出台2007年全国铁路春运方案:为期40天,2月3日开始到3月14日结束,预计发送量将达1.56亿人次,赶超历年春运。铁道部将增开临客318对,并将采用基本方案、预备方案、应急方案三套梯次运力方案,以确保春运期间全国铁路运输安全畅通。

  感恩学校

  1、学校组织学生参加春运临时列车乘务员的背景

  (1)我校承接列车乘务员工作的情况: 05年开始承接,为600多名同学提供了岗位; 05年春运工作出色完成,得到了客运段的信任和好评,取得了良好的社会宣传效果,树立起了襄樊学院学子的良好形象。

  (2)当前大学生受到了社会的广泛关注,许多人对现在大学生的素质提出了质疑,列车乘务员工作通过组织一批优秀大学生到列车上去服务乘客、奉献社会,让社会看到当今大学生的光明面,树立起大学生的正面形象。

  (3)中共十六届六中全会上提出建设“社会主义和谐社会”的目标,大学生在列车上为旅客提供细致、真诚的服务,让旅客们一路开开心心回家过年,构建和谐春运。

  (4)胡锦涛总书记提出了“八荣八耻”的社会主义荣辱观,大学生作为社会中的精英分子应该在其中起到先锋模范作用,在列车上展示当代大学生优良的思想品质和人文素质。

  2、学校组织学生参加春运临时列车乘务员工作的目的:

  (1) 勤工助学:我校贫困生所占比例较大,此次工作能提供一批勤工助学岗位,解决我校部分贫困生的生活问题。胡锦涛总书记提出 “八荣八耻”的社会主义荣辱观,大学生作为社会中的精英分子应该在其中起到先锋模范作用,在列车上展示当代大学生优良的思想品质和人文素质。

  (2) 社会实践:给广大同学提供一个增广见闻、开拓视野、锻炼能力的社会实践机会,提高自身就业竞争力等。中共十六届六中全会上提出建设“社会主义和谐社会”的目标,大学生在列车上为旅客提供细致、真诚的服务,让旅客们一路开开心心回家过年,构建和谐春运。

  (3)宣传襄樊学院,树立形象:当前大学生受到了社会的广泛关注,许多人对现在大学生的素质提出了质疑,同时也带有一些偏见,例如“拈轻怕重”、“好逸恶劳”、“娇生惯养”。乘务员工作通过组织一批优秀大学生到列车上去服务乘

  篇三:兼职列车员心得体会总结

  华南农业大学兼职列车乘务员心得体会

  广达7组 黄伟业

  2006年1月27号晚上10时,春寒料峭,广州火车站,我有幸参加了这一年的华南农业大学春运兼职列车乘务员工作。 广场上排起一条条长队,人流涌动。人们提着大包小包,携着老人和小孩,口中的呼吸都被冷成了白气,但空气中却弥漫着一股热流—异乡返家的渴望和迫不及待的焦躁。几十名乘警拿着棍子在人群外来回走动,维持秩序。

  这就是春运了!

  看着汹涌的人流,我不由得倒吸一口气。第一次坐上火车的激动,从8000多人的面试中成功进入乘务员队伍的自豪,一下子就被这紧张的气氛所淹没。立刻呼唤车厢里的拍档,扯大嗓子叫还未上车的乘客排队,一个一个检票上车。在一月的寒风中,一袭袭黄色的工作服显得格外抢眼。

  接下来的日子就仿佛变得支离破碎....

  深夜值班、伙食欠佳、缺水、车厢内人多拥挤、在哄隆的火车上难以入睡,一系列的问题接踵而来。然而,车长的领导有方,组长的尽职尽责,同伴们的真诚帮助,却使我在冬日中感到一阵阵温暖。无论多苦多累,年轻人在一起的地方总会有欢笑和乐趣。打扫车厢、清洗厕所、循环报站,每天重复一样的工作,也不觉得枯燥。我摸挲着身上的工作服,上面的黄色显得那麽鲜明,像阳光般明媚照人,这就是青春的颜色吧。

  将近半个月的旅途中,给我印象最深的还是临近春节的最后

  一趟车。

  严重超员

  在这趟车出车之前,车长已经给我们打了预防针“先前几趟车你们已经见识过了,但其实,那时的人流量只能算是比一般多一点。这是春运前的最后一趟车,人流是最多的,你们要注意了。”我听了不禁狐疑:以往几次已经那麽挤了,还能再挤人吗?可是当现在车厢内超员百分之二百时,我才真真切切的感觉到什麽叫春运的压力。始发站,我在车厢里疏导旅客,却早已被密密实实的人墙挤得动弹不得。“前面为什么堵住了?”一些乘客怒吼到。繁杂的声音中,我仿佛还听见外面的拍档喊到:“快,快让他们进去,后边的人进不来!”我想看清楚前面的情况,无奈却被一簇簇人头挡住了。还是不动,人们吵得更凶了,空气似乎差一点就要炸裂。我急了,一下子站到座位上,几步跨到前面。原来是一个乘客把一个很大的包放在那里,在座位间挤住了。一番努力后,人流终于开始动了。虽然现在天气很冷,但车厢内却是热烘烘的,我发觉自己已经出汗了。

  遭遇小偷

  早已听老乘务员说这趟车定会吸引来许多小偷,没想到果真给我遇上了。那是在达州终点站回程的时候,我正在检票,却发现一个瘦小男子的手总是飞快地往别人的包里插。我猛然地醒到,这就是小偷。“请大家看好自己的行李。”,我大声喊道。小偷开始不肯离去,只是看着不远处就有乘警走来,才佒佒地走开了。

  深夜静思

  乘务员的工作是三班倒的,其中最难忘的是晚上的时段。凌晨两三点,夜寒入骨,独自一人坐在乘务间,厌了听一会MP3,困了闭眼打个盹,看着窗外不断后退的景物,不由挑起很多思绪。自己小时就呆在父母身边,大学求学也只是来到不足百里的广州一直生活在象牙塔中。现参加乘务员工作,接触到很多以前只能在电视新闻中看到的事情,才觉得自己还是非常幼稚和浅薄,不识社会之复杂、生活之艰难。和几个旅客在聊天,一个满脸沧桑、年纪稍大的男人说,小伙子,好好干,我的一个儿子也和你年纪差不多,就在宁波打工。

  这半月来的日子就像火车奔驰一样,过得飞快,却又那麽充实。 一次春运完整地跑下来,回到宿舍,才感觉人快要累坏了。不过还好,身体还是杆杆的,一点小病也没有。思忖着这趟旅程的收获,我在笔记本上留下早已印在心中的八个质朴却又意味深长的字眼:责任、吃苦、实践、感悟。

  篇四:列车员实习报告模板

  列车员实习报告

  一、实习目的:

  1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。

  2.掌握旅客投诉心理。

  3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康

  4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。

  5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

  6.重点掌握列车服务技巧。

  二、实习单位及岗位介绍

  我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习,我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营,其中有快速空调列车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的2589/90次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

  三、实习内容及过程:

  内容:

  1.客运心理概述、铁路旅客心理。

  2.铁路客运服务人员心理。

  3.服务工作的主要内容。

  4.服务工作的礼仪规范。

  5.服务工作的技巧。

  优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此,服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天,伴随着服务工作的重视与强化,“旅客永远是对的,我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向。

  (一)关于铁路客运服务内涵方面。

  从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。

  1.安全性

  安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。

  2.便捷性

  铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。

  3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间,车厢座席,卧铺,卧具,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良好的文化环境等。列车

  与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。

  4.准时性

  列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

  (二)关于铁路客运服务技巧方面。

  服务的理念和服务的价值,是通过服务过程中的具体行为表现出来的,由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲,服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务,面对的看似都是琐碎、简单的事情,而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题,但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细,天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败,细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务,在共同努力下,连接成完整的服务链条,将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务,一声声简短的问候,一个温馨、典雅的微笑,凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容,一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人,同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,做好乘务细节服务,就是从小事抓起、做起。

  同样的服务环境,同样的服务项目,让不同的乘务员去服务,其结果往往大不相同,而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中,乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求,它不仅是满足旅客需求的重要环节,同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看:看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑,要正面对旅客而不要斜视旅客。另外,面对熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的“位置”。听的原则:耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离,缓解紧张及不和谐气氛,同时当乘务员处于微笑状态时,会有一种轻松而愉快的心态,这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑,向旅客传递的信息是“见到您很高兴,我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客,让旅客高兴起来。相反,如果乘务员紧锁眉头,愁眉苦脸,这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时,乘务员这样的表情只能是火上浇油。说:有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题,征求旅客意见。建立对话式的氛围,乘务员一定要有耐心,通过开放式的交谈,让旅客多说一些,自己多听一些。并在此基础上,不断有意识地向自己的方向进行引导,最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。

  例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒,厕所放置芳香球,做到及时冲刷保持无异味,为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆,既可洗去旅客的一路疲劳,也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务,减少对旅客的打扰;为减小走动时的声音,在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫,值乘中,主动做到“四轻”:一是轻来轻去,二是轻声轻语,三是轻拿轻放,四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示,列车广播开办旅行安全常识专题节目,让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措,能充分体现“以人为本”的服务理念。

  (三)关于铁路客运服务礼仪方面。

  良好的个人修养是影响礼仪的重要要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求,也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼,究其根本是礼仪修养六原则:1.尊重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一 种伪装,而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律己,宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系,任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。

  具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的,大多是按照军队的要求来做的,服饰则是统一的路服,分为四季,都有统一要求。语言礼仪则是重点,因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道,称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语,样样都是一门学问,尤其是在实际工作中,我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖,恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量,还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

  (四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。

  不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民,主要的要求是票价便宜、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客,社会交往比较广,讲究享受。他们对服务质量要求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车,熟悉《铁路旅客运输规程》,得理不让人,甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外,在这些乘客中,出行目的又各不相同,他们中既有旅游观光旅客,盼望车上、车下平安,旅途愉快,玩的高兴,意多听、多看,比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高,既要了解服务知识,还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰,特别是新学年开学之际,不少新生是家长护送,他们是家中宠儿,喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

  (五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

  随着消费层次的不断提高,消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车,对服务都抱有良好的愿望和期待值,但如果这种愿望和要求得不到满足时,就会失去心理平衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。只要是服务部门,就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的服务企业,也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服.cn 务部门,与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中,服务新理念的树立还需要有一个过程。因此,在服务的过程中引起旅客投诉是正常的,怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识,这样才能更好、更有效的改进服务工作,提升服务质量。旅客的投诉多种多样,千差万别,因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则:

  1、旅客至上的原则。

  2、承担责任的原则。

  3、隔离当事人的原则。

  4、包容旅客的原则。

  5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

  四、实习总结及体会:

  实习生活紧张而充实,俗话说:“实践出真知”,只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

  通过短短的实习,我就客运服务工作作出如下几方面的总结:

  1.全面掌握各个层次的旅客需求

  提升旅客运输服务水平,必须重视研究旅客的心理状态和服务需求,有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的

  服务水平。

  2.适应需求,创新方法,以优质服务赢得旅客

  服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要,也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中,要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”,不断创新服务方法,在广泛征求旅客意见的基础上,推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

  1.满足旅客需求,实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准,从旅客的日常需要出发,在列车上设“百宝箱”,里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳,供无坐旅客免费使用,为旅客营造爱心之旅。

  2.视旅客为亲人,突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友,把车厢当作自家的客厅,用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始,认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务,每隔一小时向重点旅客进行问候,征求他们有什么要求和需要。

  3.适应不同旅客需求,提供个性化服务。一是学习各种必须的语言,对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备,以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类服务,既方便旅客,也可增加铁路收入。

  另外,自身存在的问题:

  1.缺乏工作经验,在实际工作中住不到重点,往往是眉毛胡子一把抓。

  2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致,考虑的不够周到,出现反复做同一样工作的现象。

  3.对工作环境熟悉程度不够,今后还需加强学习。

  总之,优质服务,是客运职工的天职,为了提高服务质量,客运职工除了加强自身的心理品质修养,讲究仪表和语言艺术外,还应认真研究旅客的立新和需求规律,坚持“人民铁路为人民”的宗旨,全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质,做一个优秀的客运职工。

  最后,感谢我实习单位领导的关心,感谢师傅们的认真教导,我一定以优异的成绩来回报诸位。

  报告人:李晶莹

  2015年8月12日

  篇五:列车乘务员自我鉴定

  列车乘务员自我鉴定

  第一篇 乘务员的岗位职责与工作标准

  一、岗位职责

  二、发车前

  三、检票上车

  四、起步发车

  五、行车途中

  第二篇 机车乘务员在列车运行中的工作职责

  乘务员的岗位职责与工作标准内容提要:

  一、岗位职责

  1、坚决服从班长的安排,认真执行作业计划。

  2、严格按照工作程序进行作业,服务项目正常开展。

  3、尊重乘客,热情、文明服务,竭力满足乘客的需求。

  4、做好车辆卫生的整理,为乘客提供最舒适的乘车环境。

  5、定期参加培训学习,不断提高业务技能。

  二、发车前

  1、发车前半小时到岗。

  2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。(头套、座套干净平整无皱折、无头发,无杂质;窗帘平整归位,椅背、扶手归位于前极限和下极限,

  脚蹬干净归位,饮水机柜子干净无水溃,行李架干净无杂质,电视、碟盒、顶灯、天窗、灭火器、垃圾桶等部位无灰尘,做到“四净一亮二无”(地面净,座椅净、内饰净、窗帘座套净、门窗玻璃亮;车内无异味,无卫生死角)。

  3、除规定物品放在指定位置外,车内不得堆放其他杂物。

  4、保持车内空气清新无异味,不得有蚊蝇等飞虫。

  5、上位前5分钟,提醒驾驶员将车内温度调整适当,打开音响,播放音乐,音量适中,做好上位前的准备。

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