春运乘务员实习总结

时间:2018-01-09 编辑:清梅 手机版

  春运就要来临,为了更好的工作,保证安全,做到以人为本, 春运乘务员实习总结有哪些?以下是小编为您整理的相关资料,欢迎阅读!

  春运乘务员实习总结【一】

  虽然只工作短短的40天,但是对铁路的安全工作而言,乘务员绝无“临时”与“正式”之分,我们全部都代表铁路的形象,都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门的国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人……

  一、最佳服务是用心用情服务

  随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

  (一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力

  洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

  (二) 用心用情,真诚服务

  乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。

  (三) 礼貌待客,把“对”让给乘客

  礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到受辱不努、自重自爱。受辱不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

  乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

  面对不同的乘客,乘务的服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么” 变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

  业务收获

  学习和掌握丰富的服务技能的同时,在以下几个方面锻炼提高了自己:

  1、遇事不慌、沉着镇定

  当遇到突如其来的事情或问题时,要保持镇静,从容不迫,不惊慌失措,并且迅速地确定处理问题的对策。

  2、快速反应、思维敏捷

  遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前,乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势,快速应变并及时制定出解决问题的有效方法,在突发事件面前,乘务人员既要保证自身的安全,又要使乘客不受到伤害,始终与乘客处于良好的关系状态。

  3、开朗豁达、机智幽默

  开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂,灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题,以缓和紧张局面,使双方交际变得轻松愉快。

  4、节制有序、恭敬有礼性

  有些突发事件会让乘务人员受到委屈,在这种情况下,乘务员忌急躁、计较,要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作,有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

  做好服务工作,不仅有热心、诚心,还要有熟练的业务技能,研究掌握多种乘客的乘车心理,一把钥匙开一把锁,因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多,低峰流动乘客多,平时外埠乘客多,节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动,病孕乘客喜欢静,老人眼花耳聋行动缓慢,残疾人行动不方便等乘客特点,采取适当的服务方法,恰到好处地为乘客服务。

  最累莫过于打扫卫生,其实发觉打扫卫生也有技巧的,虽然要求是到达每个站之前都得打扫,但是由于在某段时间乘客超载得特别利害,根本就不可能做到那样的要求,我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子,到处找水喝,吃完了以后,开始在列车的摇晃中安静下来,那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了,由于火车上饭相对比较贵,于是大多乘客都是自带方便面,那时候水可是物以稀为贵,在打开水的地方可是人满为患,然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下,要不怎么对得起同伙呢!

  而最烦人的就是,乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方,但是由于抽烟处是在车厢交接处,那里天气太冷了,根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了,在车厢抽烟的危害也应该知道,所以有时我在思量,为何人总是明知故犯的呢,难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了,虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好,碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋,也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬,有时候看到我们这些人有点讲话太柔了,根本就不睬你。得上天保佑,因为我长得像学生样,虽然我并没有什么强硬的方式,那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

  尽管辛苦,但我们喜欢这份工作,因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

  春运乘务员实习总结【二】

  xx年2月16日,持续40天的龙年春运终于曲终人散。2月15日xx职业技术学院临时乘务员长京一组全体同学带着难忘的精彩,带着丰收的喜悦圆满完成了铁路局分派的各项任务!春运期间我们充分体现了大学生高度的社会责任感和良好的精神风貌,因为我们始终没有忘记自己是湖铁职院流动的名片。尽管春运之战的炮火慢慢的停息,尽管春运之战的硝烟逐步散去,但同学们心中那刻骨铭心的点点滴滴却历历在目。

  湖铁职院这次成功面试广铁的同学都参加了今年的乘务员工作。经过培训,考试,体检等重重考核,最后500多名同学成功参加了龙年春运临时乘务员工作!500多人中的30人组成了长京临时乘务一组这样的一个小集体,这是由湖铁的三个班的同学组成的“英雄联盟”因为全是男生,没有一个女生。可谓是阳气十足,不同的班级,陌生的面孔,极小的概率让我们走在了一起,这真是难得的缘分,或许更是一种上天的恩赐。

  本着旅游的初衷,体验生活的名义,乘务员工作如期开始,身上一直有种沉甸甸的压力,开始总觉得回家是件很神圣的任务,而把回家的人送回家这任务更富有使命感。

  1月10日,我们从学校出发,在株洲火车站外面集合,接着有一位师傅带领我们坐车去长沙。

  晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带领我们的车长会合。来到站台,我们准备坐车去广州。由于我们跑的是临时加开的广州至汉口的K2004~K2008次列车。所谓中国春运看广州。这话真在理。所以我们要从长沙坐车到广州。

  第一次坐在卧铺车厢,第一次在火车上过夜,听着火车在轨道上轰轰滚动的声音,心情有点激动的自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧。最终顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最珍贵的也是最好吃的泡面老坛酸菜“那酸爽不敢相信”。虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果,而不是靠父母的钱买的。整桶泡面我连汤都不剩。

  早上八点多,我们到了广州站。在这里我深刻的体会到了铁路上的半军事化管理。下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。大家就这么站着在那里等车。没有人不听指挥,也没有人抱怨。

  八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。在上车前,车长为了能让我们更好的工作,抓住每个能让我们吸取经验的机会,让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。上了车,大家的心情依然很激动。一个个精神饱满,容光满面。一路上说笑着,而车长及各位师傅(我们每六个人跟着一位师傅)并没有想象中的那么严厉。他们都很照顾我们,和我们谈经验,说车上的趣事。很快到了广州车辆段,我们找到了这一次我们跑车的车皮,师傅们都带着各自的徒弟在去车厢,联系开关门,讲解注意事项。最后大家坐在一起开会,领导、车长开始发放各车厢的用品,讲安全知识,留电话号码。

  下午五点,天空开始变暗,这个城市依然是一幅热闹非繁的景象。广州火车站站台上也是热闹非繁。到了站,我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好安全警示带、站好、微笑。随着站台的广播响起,准备上车的人群,我们一边验票,一边宣传安全,紧张的心情一直在持续。最终随着站台铃声的响起,预示着广州至汉口临一组的30名组员这个寒假春运乘务员实习工作拉开帷幕。

  乘客的服务需求虽然千奇百怪,但解决起来并不困难,关键是要了解乘客的真正心理。

  最累莫过于打扫卫生,其实发觉打扫卫生也是有一点技巧的,虽然要求是要到达每个站之前都要打扫,但是由于车上的乘客超载特别厉害,根本就不可能做到那样的要求。我们只能有目的的去打扫。一般乘客都是上车一包瓜子,看到磕瓜子的我就头痛,这时我们就面带微笑,跟旅客说“把瓜子吃完扔进一个小袋子,我们会定时来收垃圾”这样可以减轻很大的负担。在吃饭的时候,由于火车上饭相对比较贵,于是大多乘客都是自己带方便面,那时在打开水的地方可是人满为患。之后满地都是方便面的盒子及配料袋。当旅客吃的差不多了,这时就是打扫卫生的最佳时间。同时看到在吃的旅客,提醒他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾桶内。其实只要抓住几个高峰期,打扫卫生也是挺容易的。

  最烦的就是乘客抽烟问题,虽然火车有设立了专门提供乘客抽烟的地方。但由于抽烟处是在车厢的两头连接处,那里天气太冷,而且车厢内的人太多,想要过去也是一段不容易的路程。根本没有几个乘客愿意主动去,其实那些乘客都不可能是第一次坐火车,在火车上抽烟的危害应该都知道。所以有时我在思量,为何人总是明知故犯,难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥发挥乘务员的作用了,虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好,碰到那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。也不知道乘客是不是有点欺软怕硬,有时看到我们这些人说话太柔软了,根本就不理睬你。得上天保佑,大多数人都知道我们是学生,也没有太多为难我们,都自觉去连接处抽烟。

  我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责,体现着我们大学生的高尚道德素养和精神面貌。

  实习使我们有了预期之外的收获,它已经成为我人生一段难忘的经历,它让我们多一份成熟稳定,少了一份幼稚。通过这次实习,我的人生观、价值观、世界观也发生了改变。我更加懂得如何完善自己,磨练自己。发现自己的价值,为今后的就业打下坚实的基础。同时它更教会我们怎样去生活,去奋斗。去对待自己的工作。这次更考验了我们的责任心,磨砺了我们的意志。

  火车条件艰苦,但我想作为一名追求上进的大学生,什么都得承受。因为这就是生活,生活需要经历更多才能让自己成为不怕风雨的人。实习也更早的把我们推入社会,让我们懂得现实的残酷,社会的优胜劣汰的生存规则更是可怕。我们不得不接受事实,只有不段的磨练自己的意志,才能让自己在社会上有立足之地。这次实习让我明白了自己的人生方向。

  虽然实习时间不长,但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足,也使我看到了自己各方面的努力,并提高了能里。这对我今后的学习工作将产生积极的影响。再次感谢学校的领导及老师和师傅们对我们的培养。在以后的学习工作中,我们必将以饱满的热情和主动的心态做好本职工作。相信通过学校老师的教会,通过现场实习的经验积累,我绝对将我的状态调到最好,对以后的工作相信会更加出色!

  最后衷心祝愿我们轨道交通系的明天更加的美好,我院的明天更加辉煌!

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